Így nézhet ki az üzleti kommunikáció következő évtizede
Hogy megértsük, merre tart ez a piac, 271 vezető bevonásával végeztünk kutatást különböző iparágakban. Az eredmények megerősítik: a vállalatok kulcsfontosságúnak tartják az üzenetküldést az ügyfélkapcsolatok szempontjából – miközben sokan még mindig lemaradásban vannak ezzel az átalakulással. Ebben a cikkben azt vizsgáljuk, mire számíthatnak az ügyfelek az üzleti kommunikációban, és milyen kihívásokkal szembesülnek a vállalatok.
Az üzenetküldés mint elsődleges kapcsolati pont
Sokáig a chat csupán marketingcsatornaként jelent meg. Az adatok azonban mást mutatnak: a vállalatok 66%-a tranzakciós értesítésekre használja az üzenetküldést, 38%-uk pedig ügyfélszolgálati célokra. Ma a chat az ügyfél teljes vásárlói útját végigkíséri – a termékfelfedezéstől az értékesítés utáni kiszolgálásig.
Ezek a változások egy tágabb igényt tükröznek: az ügyfelek azon a platformon szeretnek kommunikálni a cégekkel, amelyeket már nap mint nap használnak. A társalgáson alapuló kereskedelem korszakában járunk. A chat nem csupán trend, hanem stratégiai eszköz: a megkérdezett vállalatok 80%-a szerint az üzenetküldés a következő két évben az egyik legfontosabb bevételi tényezővé válik.
Az emberek egyre több időt töltenek online: a magyarországi internetezők átlagosan napi több mint 4 órát töltenek online, 91%-uk pedig elsősorban mobileszközön fogyaszt tartalmat – minden korosztályban. A vállalatok számára az üzenet egyértelmű: az ügyfél már mobilon van.
A fragmentáció csapdája
Paradox módon az üzleti kommunikáció legnagyobb kihívása ma nem a csatornák hiánya, hanem a szétaprózottságuk. Kevés vállalat épített egységes kommunikációs rendszert kezdettől fogva. Sokkal jellemzőbb, hogy az eszközök fokozatosan rétegződnek egymásra: a marketing bevezet egy megoldást, az ügyfélszolgálat egy másikat, a fejlesztők pedig chat-funkciókat integrálnak a cég saját alkalmazásába. Idővel egy fragmentált platformkeverék alakul ki: SMS, üzenetküldő appok, közösségi média és push értesítések.
Ezt a kutatásunk is igazolja: a vállalatok egyharmada (33%) globálisan elismeri, hogy az ügyfélkommunikációjuk következetlen, vagy csatornánként eltérő.
Az eredmény? Az ügyfeleknek újra és újra meg kell ismételniük az információikat, összefüggéstelen üzeneteket kapnak, és felesleges súrlódásokba ütköznek. Ez rontja a vásárlói élményt, csökkenti az elköteleződést, és bonyolítja a belső folyamatokat – ami végső soron az értékesítésre is negatív hatással van.
A következő lépés: egységes kommunikáció
Éppen ezért a vállalatok következő nagy kihívása a kommunikációs csatornák egyetlen rendszerbe való összevonása – ez a vállalatok 48%-ánál kiemelt prioritás.
Az üzenetküldés a „marketingeszköz” szerepből az üzleti működés alapvető elemévé fejlődik. Egyre szorosabban integrálódik CRM-rendszerekkel, helpdesk-megoldásokkal, marketingplatformokkal és fizetési rendszerekkel. A chat válik azzá a központi csomóponttá, ahol az ügyfelek vásárolnak, támogatást kapnak, és megoldják a felmerülő problémáikat.
Ezt az átalakulást az automatizálás és a mesterséges intelligencia hajtja:
- A megkérdezettek 50%-a az AI-alapú személyre szabást jelöli meg olyan kulcsfunkcióként, amelyet elvár az üzenetküldő platformoktól
- A vállalatok 70%-a tervezi az AI alkalmazását a személyre szabás és a célzott kommunikáció terén
A cégek célja a technológia és az emberi szakértelem ötvözése: az ismétlődő feladatok automatizálása, miközben ott, ahol az igazán számít, megőrzik az emberi interakciókat.
Mit hoz a következő 5 év?
Három kulcsfontosságú trendet azonosítottunk, amelyek meghatározzák az üzleti üzenetküldés jövőjét:
- Az üzenetküldés kezelt erőforrássá válik – a vállalatok összevonják a széttagolt rendszereket olyan egységes platformokba, amelyek több csatornát és csapatot is kiszolgálnak
- A chatplatformok az ügyfélkapcsolatok elsődleges felületévé válnak, és beépülnek a vállalatok alap-infrastruktúrájába
- Azok a szereplők lesznek a nyertesek, akik képesek a bonyolult belső folyamatokat láthatatlanná tenni az ügyfelek előtt – zökkenőmentes interakciókon és erős adatbiztonsággal
A technológia fejlődik, de az emberi elvárások változatlanok maradnak: olyan kommunikációt szeretnénk, amely egyértelmű, gyors és megbízható. Ha jól alkalmazzák, az üzenetküldés pontosan ezt nyújtja.
Szerző: Cristina Constandache, a Rakuten Viber bevételi igazgatója
